MANTENER VINCULADOS A NUESTROS CLIENTES UN RETO EMPRESARIAL

Por: Juan Alejandro Gutiérrez

En diferentes escenarios empresariales, es común escuchar esta frase: “Los clientes son el activo más importante que podemos tener” por lo cual debemos hacer todo lo que esté a nuestro alcance para evitar que se vayan de la organización.

Lamentablemente con la llegada de la pandemia (Coronavirus), más de 500.000 empresas tuvieron que lamentablemente cerrar entre lo corrido de los años 2020 y 2021 según datos de las diferentes cámaras de comercio del país. (Solo en Bogotá fueron 387.784 en el 2020. https://www.larepublica.co/empresas/camara-de-comercio-revelo-que-la-pandemia-hizo-cerrar-mas-de-53000-empresas-en-bogota-3111120)

Para las empresas que lograron superar esta crisis bien sea porque reaccionaron rápidamente y se ajustaron a las nuevas condiciones del mercado o bien sea porque se vieron favorecidas por este fenómeno, han tenido que enfrentar varios retos a nivel financiero, administrativo, operativo, logístico, en servicio al cliente, en mercadeo y ventas entre los más relevantes. Pero sin duda alguna, todos ellos apuntan o tienen como objetivo diseñar e implementar estrategias, modelos, protocolos etc; que generen relaciones fuertes y duraderas con los clientes actuales y presentar propuestas de valor para atraer a clientes potenciales que deseamos permanezcan en el largo tiempo vinculados con nuestras marcas y/o con la organización.

En los diferentes procesos y/o escenarios en los cuales se reúnen los gerentes de diferentes áreas, se pueden escuchar estas inquietudes:

  1. ¿Qué debemos hacer para que ese cliente que hoy es más exigente, que tiene más opciones para comparar y elegir, ese cliente que está más conectado, ese cliente que hoy es más sensible y que me puede cambiar de manera rápida y sin ningún esfuerzo, permanezca vinculado con nuestra empresa?

       2. ¿Qué debemos hacer para lograr construir relaciones firmes, duraderas y gana gana, con nuestros clientes actuales y potenciales?

El Marketing Relacional dará respuesta a estas y otras preguntas, por lo cual podemos relacionar algunas de ellas:

  1. Diseñar y lanzar al mercado productos o servicios que respondan a las necesidades y/o exigencias que el cliente de hoy está solicitando. Que se ajusten a los escenarios de post pandemia.
  2. Tener un portafolio de productos y/o servicios, amplio (variedad) con altos estándares de calidad y con precios justos.
  3. Diseñar e implementar procesos productivos, logísticos, administrativos, comerciales y demás que generen mayor velocidad de respuesta a los requerimientos de los clientes.
  4. Implementar tecnología de punta que permita bajar costos, ofrecer más beneficios en la compra y utilización de los productos y/o servicios y que facilite el uso de los mismos.
  5. Ofrecer protocolos de servicio al cliente que generen experiencias de alto impacto positivo, que los clientes quieran volver a repetir (Modelo de Customer Experience)
  6. Trabajar fuertemente para desarrollar una cultura de servicio al cliente viral, en donde el principio será que todos y cada uno de los colaboradores de la empresa (desde la alta dirección hacia abajo) tratarán de manera excepcional cada vez que se tenga un contacto directo indirecto con un cliente real o potencial de la organización.
  7. Crear programas de fidelización que recompensen de manera adecuada y atractiva a todos aquellos clientes que sigan vinculados con la empresa en el largo tiempo.

Pueden ser más las respuestas, pero para dejar tema para otros escenarios, solo me quedaría recomendar que incentivemos los procesos de innovación, en donde involucremos a todos los colaboradores de la organización y lógicamente también a los clientes actuales y potenciales, para que, a través de lluvia de ideas, podamos identificar, analizar y aplicar más acciones que estén orientadas a fortalecer las relaciones a largo plazo entre la empresa y su activo más importante: “Los Clientes”.

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